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顧客の体験をつくる準備 その3

こんにちは、価格アップコンサルタントの和田美香です。

2週つづけて、顧客の体験をつくるための準備その1とその2をお伝えしました。


今日は、その3「マイナスを取り除く」です。

お客さまの感動体験をつくるための、準備段階のつぎは、実行段階です。

テーマと具体的な舞台が、固まったら終わりというわけではありません。

実行段階は、常に、「マイナスなものはないか?」を探す目を持ち続ける必要があります。

美容室経営されているお店を、客観的に外側からの視点でみていると、次のような箇所にマイナスの要素がひそみがちです。

1.ファサード(外観)のテイストに合わない、経営ややスタッフの通勤用バイクや自転車を、顧客の目につくところに置いている

最近は、おしゃれなロードバイクや、スポーツバイク、モーターバイクもあります。
ですが、ナチュラルテイストの自然派を謳うテーマを訴えたいのに、スポーティーなものが合わない場面も多いです。
自転車やバイクが、オーナー様のお気に入りで、単品でおしゃれと誉められる場合でも注意です。
通勤用バイクや自転車は、ファサードの置物にはならない場合もあるので、きちんと見て下さい。

2.働く美容師さんの服装が、テイストに合わない

ご自分なりのおしゃれを追及しておられる方が多いのが、美容業界の特徴です。
ですが、あまりに、ご自分らしさを追及しすぎて、お店のテイストと合ってない場合があります。
自分に似合わない服装をする必要もありませんが、ご自分に似合う服と、お店のテイストが合わない場合は、そのお店のコンセプトそのものから考え直す必要があります。

自分はどんな服が似合うのか、どんな服をきておもてなしをしたいのか、どんな印象を与えたいのか、ということと、お店のテーマとが合うかどうかも、必ずチェックして下さい。

3.美容室の中の音楽が合わない

自分の好きな音楽を環境音楽としてつかっている、もしくは、有線放送と契約してどのチャンネルかを環境音楽として選んでいる、という場合、要注意です。

好きな音楽が、お店のテーマとマッチしていますか?

できれば、お店のテーマにマッチした音楽を選び直す繊細な工夫をしていただけるのが一番です。


他、トイレまわり、サロンのフレグランスなども、環境作りの大きな要因の一つです。

マイナスな要素は、「中にいる者」にとっては気づきにくいですので、周りの方から少し厳しめのチェックをうけることをおすすめします。


以上で、顧客の体験をつくる準備シリーズを一旦終えますね。

また追って、情報追加してゆきます!

みかんぐみ株式会社
和田美香

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by prsoudan | 2014-05-26 10:32 | 強いサロンのつくりかた

顧客の体験をつくる準備 その2

こんにちは、価格アップコンサルタントの和田美香です。

前回は、顧客の体験をつくるための準備その1をお伝えしました。


今日は、その2「テーマを掘り下げ、印象をつくる具体的なものを探す」です。

テーマがそのものが顧客の経験をつくりだすわけではなく、経験の基礎となるものです。

つたえたいテーマが、顧客の印象を通して表現されることではじめて、顧客のものとなります。

なので、まずは、顧客に、あなたのテーマをどう語ってほしいかを自問してみてください。

「……な気持ちになった」とか「……のようだった」というセリフの穴埋めをしてみてください。

また、次のリストも役立つと思います。

1.時間…過去、現在、未来
2.空間…都市/田舎、東洋/西洋、北/南
3.テクノロジー…機械/手作り、天然/人口
4.本物…オリジナル/イミテーション
5.洗練…荒っぽい/洗練された、高級/安っぽい
6.規模…壮大/微細

顧客にどんな印象をもちかえってほしいかが言葉で表現できれば、次に、その望ましい印象を創りだす具体的な手掛かりを揃えます。

それは、外的環境や物を揃えるだけでなく、スタッフの行動や表情、そして、スタッフの行動を律する規律も含みます。

全体との調和がとれていない些細なことで、経験全体が台無しになってしまう可能性もあるので、一貫性のないものは、視覚的、聴覚的にも排除するようにしましょう。

次回は、マイナスの要素を取り除く、がテーマです。

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by prsoudan | 2014-05-19 12:27 | 価格を上げる

技術や商品を売るのではなく、滞在時間の体験を売ると考える

こんにちは、価格アップコンサルタントの和田美香です。

サービス業は、技術提供の対価としてお金をいただくという考えが一般的です。

ですが、価格の対象を提供技術から、顧客が店内に滞在している時間の体験すべてにひろげてみてください。

料金体系や提供する内容すべてがかわります。

でも、いきなり、「顧客の経験を売りましょう」と言われても、むずかしいですね。

やみくもに、細かなところへ着目し、挨拶の仕方や会話の内容ばかりを取り上げてしまっても、全体の統一性がないままだと顧客の店内での経験価値はアップしません。

むしろ、つぎはぎだらけの印象があると、せっかく頑張ってもマイナスになってしまいます。

では、どうしたらいいか?

そこで、3回にわたって、顧客の経験に料金をつけるお店になるための、考える順序をお伝えします。

第一回 テーマを決める

まず、「どんな体験をしていただきたいのか」というテーマを決めます。

広い視点のなかから、ぴったりくるテーマを考えていただくために、次の指標を参考にしてみてください。

1.ステータス
2.熱帯の楽園
3.開拓時代のアメリカ西部
4.古代文明(歴史)
5.ノスタルジー
6.幻想のアラビア
7.都会風
8.要塞と監視
9.近代化と進歩


まずたくさんリストあげてみてください。

沢山あがりましたか?

顧客の心を動かしたり引きつけたりするためのテーマ設定で、重要なルールがありますので、次回はそのルールをお伝えします。

お楽しみに。

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by prsoudan | 2014-05-12 07:22 | 価格を上げる